Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun’un (“Kanun”) 2. maddesinde, bu Kanun’un “her türlü tüketici işlemi ile tüketiciye yönelik uygulamaları” kapsadığı açıkça belirtilmiştir. Buna göre, Kanun hem tüketici işlemlerini hem de tüketiciye yönelik uygulamaları kapsamaktadır. Bir hukuki fiilin tüketici hukuku kapsamında değerlendirilmesi, bu fiile Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun hükümlerinin uygulanmasını ve söz konusu fiil nedeniyle doğabilecek uyuşmazlıkların, değerine göre, tüketici hakem heyetleri ya da tüketici mahkemeleri önünde çözümlenmesini gerektirir. Bu düzenleme ışığında, hangi sözleşme ve uygulamaların Kanun kapsamına girdiğinin tespiti, tüketici uyuşmazlıklarının kapsamının ve yargı mercilerinin belirlenmesi açısından önem taşımaktadır.

1. Tüketici İşlemi Nedir?

Kanun’a göre tüketici işlemi, “mal veya hizmet piyasalarında, kamu tüzel kişileri dâhil olmak üzere, ticari ya da mesleki amaçlarla hareket eden gerçek veya tüzel kişiler ile tüketiciler arasında kurulan; eser, taşıma, simsarlık, sigorta, vekâlet, bankacılık ve benzeri sözleşmeleri de kapsayan her türlü sözleşme ve hukuki işlem” olarak tanımlanmıştır.

Bir işlemin tüketici işlemi sayılabilmesi için hukuki işlemin konusunun mal veya hizmet sağlamak olması ve taraflardan birinin ticari veya mesleki amaç gütmeyen tüketici, diğerinin ise ticari veya mesleki amaçla hareket eden satıcı ya da sağlayıcı olması gerekmektedir. Bu doğrultuda, bir işlemin tüketici işlemi sayılabilmesi bakımından gerçek veya tüzel kişi olup olmadığına bakılmaksızın işlemin tüketici açısından ticari veya mesleki bir amaçla yapılmamış olması esas alınmaktadır.

Tüketici işlemi, bir mal veya hizmetin tüketiciye sunulmasıyla ilgili her türlü sözleşme ve hukuki işlemi kapsamaktadır. Örneğin, ayıplı mal ve hizmetler, cayma hakkı ile ilgili ihtilaflar, abonelik sözleşmeleri, mesafeli satışlar, paket tur sözleşmeleri, konut finansmanı sorunları vb. konular tüketici işlemi olarak kabul edilmektedir.

2. Tüketici Uyuşmazlıklarında Görevli Yargı Mercileri

Kanun, belirli bir parasal sınırın altındaki tüketici uyuşmazlıklarında, tüketici hakem heyetine başvuruyu zorunlu kılmıştır. Bu tür uyuşmazlıklar bakımından, tüketici mahkemeleri ise yalnızca bir itiraz mercii olarak görev yapmaktadır. Her sene yeniden değerlemeye tabi tutulan bu parasal sınırın üstünde kalan tüketici uyuşmazlıklarında ise görevli yargı merci tüketici mahkemeleri olmaktadır.

Bu çerçevede, bir uyuşmazlığın tüketici mahkemelerinin görev alanına girip girmediğinin tespiti için öncelikle söz konusu uyuşmazlığın tüketici uyuşmazlığı niteliği taşıyıp taşımadığı belirlenmeli; ardından, uyuşmazlık konusunun Kanun’da öngörülen parasal sınırın altında kalıp kalmadığı değerlendirilmelidir.

• 2.1. Tüketici Hakem Heyetleri

Uyuşmazlık konusunun parasal değeri belli bir sınırın altında olduğunda başvurulacak ilk mercii tüketici hakem heyetleridir. Bu sınır her yıl tüketici fiyat endeksine göre değişiklik göstermektedir.

2025 yılı itibarıyla 149.000 TL’nin altındaki uyuşmazlıklar için öncelikle İl veya İlçe Tüketici Hakem Heyetine başvuru yapılmalıdır. Bu sınırın üstündeki uyuşmazlıklarda Tüketici Mahkemesi yetkili olup sınırın üstündeki uyuşmazlıklarda hakem heyetine yapılacak başvurular doğrudan reddedilmektedir.

• Tüketici Hakem Heyetine Nasıl Başvurulur?

Şahsen veya avukat aracılığıyla; elden, posta yoluyla veya elektronik ortamda e-Devlet kapısı üzerinden Tüketici Bilgi Sistemi (TÜBİS) ile tüketici hakem heyetlerine başvuru yapılabilir. Başvurular, uyuşmazlık konusunu içeren dilekçenin, varsa delil oluşturan ilgili belgelerle birlikte tüketici hakem heyetine verilmesiyle yapılır. Tüketici hakem heyetlerine yapılacak başvurularda Ticaret Bakanlığı’nın internet sayfasında yer alan başvuru formunun kullanılması tüketiciler için kolaylık sağlayacaktır.

Başvurular, tüketicinin yerleşim yerinin bulunduğu veya tüketici işleminin yapıldığı yerdeki tüketici hakem heyetine yapılabilir. İl tüketici hakem heyetleri il sınırları içinde, ilçe tüketici hakem heyetleri ise ilçe sınırları içinde yetkilidir. Tüketici hakem heyeti kurulmayan ilçelerde Bakanlıkça o ilçe için belirlenen hakem heyeti yetkilidir. Tüketici hakem heyetlerine yapılan başvurular, e-Devlet üzerinden TÜBİS kanalıyla takip edilebilir.

Tüketici hakem heyetine yapılacak olan başvurular ve heyet tarafından verilen kararlara karşı mahkemeye yapılan itirazlar için arabuluculuğa başvurulmasına gerek bulunmamaktadır. Kanun, bu iki durum için zorunlu arabuluculuk süreci bakımından istisna getirmiştir.

• Tüketici Hakem Heyetleri Tarafından Başvurular Nasıl İncelenir?

Tüketici hakem heyetleri incelemeleri dosya üzerinden yapılır, gerekli görülmesi halinde tüketici hakem heyetleri tarafından ayrıca taraflar ve bilirkişi dinlenebilir. Tüketici hakem heyetleri, uyuşmazlık konusuna ilişkin her türlü bilgi ve belgeyi taraflardan, ilgili kişi, kurum ve kuruluşlardan isteyebilir. İstenen bilgi ve belgelerin sunulması için tebliğ tarihinden itibaren en fazla 30 gün süre verilir.

Tüketici hakem heyeti başkanı, çözümü özel veya teknik bilgiyi gerektiren hallerde taraflardan birinin talebi üzerine yahut re’sen bilirkişi görevlendirebilir. Bilirkişi raporunun hazırlanması için bilirkişiye verilecek süre, bilirkişi görevlendirilmesine ilişkin yazının bilirkişiye tebliğinden itibaren 15 iş gününü geçemez. Bilirkişinin talebi üzerine bu süre 15 iş gününü geçmemek ve bir defaya mahsus olmak üzere uzatılabilir.

• Tüketici Hakem Heyetleri Ne Kadar Sürede Karar Verir?

Tüketici hakem heyetine yapılan başvurular başvuru tarih ve sırasına göre en geç altı ay içinde görüşülür ve karara bağlanır. Yapılan başvurunun niteliği, dikkate alınarak, karar süresi en fazla üç ay daha uzatılabilir. Tarafların ivedi inceleme talebinde bulunması ve talebin başkan tarafından uygun görülmesi halinde ise başvurular tüketici hakem heyetince öncelikle gündeme alınabilir.

• Tüketici Hakem Heyetlerinin Kararlarına Karşı İtiraz Edilebilir Mi?

Taraflar tüketici hakem heyeti kararının tebliğinden itibaren 15 gün içinde tüketici hakem heyetinin veya tüketicinin yerleşim yerinin bulunduğu yerdeki tüketici mahkemesine, tüketici mahkemesi bulunmayan yerlerde asliye hukuk mahkemesine karara karşı itiraz edebilir. Tüketici hakem heyeti kararlarına karşı yapılan itiraz üzerine tüketici mahkemesinin vereceği karar kesindir.

Mahkemeye itiraz aşamasında, tüketiciler 492 sayılı Harçlar Kanunu’nda düzenlenen harçlardan muaftır. Ancak 6100 sayılı Hukuk Muhakemeleri Kanunu uyarınca gider avansı ödenmesi gerekmektedir.

• 2.2. Tüketici Mahkemeleri

Tüketici işleminden veya tüketiciye yönelik bir uygulamadan kaynaklanan uyuşmazlıkların parasal değeri belli bir sınırın üstünde olduğu durumda tüketici hakem heyetleri değil, doğrudan Tüketici Mahkemesine başvuru yapılmalıdır. Bu sınır, her sene yeniden değerlemeye tabi tutulmakta olup 2025 yılı itibarıyla 149.000 TL’nin üstündeki uyuşmazlıklarda Tüketici Mahkemeleri görevlidir.

• Tüketici Mahkemesine Başvurularda Arabuluculuk Zorunlu mu?

2020 yılında yapılan mevzuat değişikliği ile tarafların, istisnalar dışındaki tüketici uyuşmazlıkları ile ilgili olarak tüketici mahkemesine başvurmadan önce arabulucuya başvuru zorunluluğunu yerine getirmeleri gerekir. Buna göre, parasal sınırın üstündeki uyuşmazlıklarda doğrudan Tüketici Mahkemesi yetkili olduğundan, mahkemeye başvuru öncesinde dava şartı olarak arabulucuya başvurulmalı ve sürecin olumsuz sonuçlanması akabinde mahkemede dava açılmalıdır.

Zorunlu arabuluculuğun istisnalarından bir tanesi de tüketici hakem heyetlerinin vermiş olduğu kararlara karşı tüketici mahkemesine yapılacak olan itirazlardır. İtiraz başvurularında arabuluculuğa başvurmaya gerek yoktur. Ayrıca, Kanun’un 73/A maddesinde zorunlu arabuluculuğun diğer istisnalarına da yer verilmektedir.

• Hangi Tüketici Mahkemesi Yetkilidir?

Kural olarak, davalı tarafın davanın açıldığı tarihteki yerleşim yeri mahkemesi genel yetkili mahkeme olarak kabul edilir. Ancak, Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun ile getirilen özel bir yetki kuralı uyarınca, tüketici dilerse kendi yerleşim yeri mahkemesinde de dava açma hakkına sahiptir.

• Tüketici Mahkemesine Başvuru Nasıl Yapılır?

Tüketici mahkemesine yapılacak başvuru dava açılmak suretiyle gerçekleştirilmektedir. Tüketici uyuşmazlıklarında tüketici, uyuşmazlığın diğer tarafı olan satıcı yahut sağlayıcıya oranla daha zayıf konumdadır. Bu süreçte vakit ve hak kaybı yaşamadan sağlıklı bir şekilde yürütülmesi için deneyimli avukatlardan hukuki yardım almakta yarar vardır.

• Tüketici Mahkemesinde Davalar Nasıl Görülmektedir? Ne Kadar Sürer?

Tüketici mahkemelerinde görülen davalar, basit yargılama usulüne tabidir. Bu usulün temel amacı, yargılama aşamalarını sadeleştirerek uyuşmazlıkların hızlı biçimde sonuçlandırılmasını sağlamaktır. Böylece tüketicilerin sorunlarını etkin ve çabuk şekilde çözebilmeleri amaçlanmıştır.

Basit yargılama usulünde, davacının dava açması ve davalının bu davaya cevap vermesi, birer dilekçe ile gerçekleşir. Davalıya tebliğ edilen dava dilekçesine karşı, davalının da bir cevap dilekçesi sunması gerekir. Davacı bakımından dava dilekçesinin verilmesiyle, davalı açısından ise cevap dilekçesinin sunulmasıyla birlikte, iddia ve savunmaların genişletilmesi yasağı başlamış olur.

Basit yargılama usulü gereği, taraflar dava ve cevap dilekçesi dışında başka dilekçe veremezler. Bu nedenle her iki dilekçenin hazırlanmasında özenli davranılması büyük önem taşır. Bu süreçte hukuki destek alınması, hak kayıplarının ve özellikle usulî hataların önüne geçecektir. Bu sebeple, hukuki süreçlerde mutlaka alanında deneyimli bir avukattan destek alınmasını tavsiye ederiz.